Werbehinweis
Diese Webseite verwendet Affiliate-Links. Erfolgt eine Bestellung oder ein Kauf über diese Links, erhält trusted eine Provision vom jeweiligen Anbieter. Das ermöglicht es uns, Ihnen unseren Service und unsere Inhalte kostenlos zur Verfügung zu stellen. Die Provision hat keinen Einfluss auf unsere Bewertung oder unser Ranking! Wir bewerten stets neutral und unabhängig.
Freitag, 19 Januar 2018
13 Minuten Lesezeit

Customer Experience - So begeistern Sie Ihre Kunden

Christian Müller
Kommunikationsberater von trusted

Kundenerfahrung - die sogenannte Customer Experience - hat viele Facetten und findet an vielen Orten und zu vielen Zeiten statt. Viele Unternehmen sind allerdings immer noch der Ansicht, dass die Kundenerfahrung erst mit dem Einkauf beginnt (und nach dem Einkauf endet). Das ist nicht der Fall! In einer Zeit, in der potentielle Kunden zu jeder Zeit und überall die Möglichkeit haben, Produkte zu kaufen und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, stechen diejenigen Unternehmen aus der Masse heraus, die ihren Kunden eine großartige Erfahrung bescheren - und das vor, während und nach dem Kauf.

Die Customer Experience kann viele verschiedene Formen annehmen:

  • Die Bereitstellung von nutzwertigen Inhalten (Content) für Ihre Kunden
  • Die Kommunikation mit Ihren Kunden an verschiedenen Touchpoints
  • Verständnis für die Wünsche, Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden
  • Die strategische Umsetzung
  • Der technische Aspekt

Dieser trusted-Ratgeber hilft Ihnen dabei, eine passgenaue Customer Experience-Strategie zu entwerfen und gibt Tipps und Tricks für die ideale Kundenerfahrung.

Wecken Sie mit zielgenauem Content die Emotionen Ihrer Kunden

Bei der Customer Experience geht es nicht (nur) um Werbung. Im Zentrum steht der Kunde und sein Erlebnis. Inhalte und Themen, die für Ihre Kunden relevant und nützlich sind, tragen zu einem positiven Erlebnis bei. Sie sollten daher sicherstellen, dass Ihr Content Emotionen weckt und das Bedürfnis Ihrer Kunden nach Informationen befriedigt.

Damit Ihr Content für Ihre Kunden relevant ist, helfen die folgenden fünf Fragen:

  • Welche Probleme haben unsere Kunden?
  • Welche Fragen stellen sie an welchem Zeitpunkt der Customer Experience?
  • Welche Medien und Kanäle entsprechen am ehesten den Kommunikations- und Informationsgewohnheiten Ihrer Kunden?
  • Mit welcher Sprache - Formulierung, Stil usw. - erreichen wir unsere Kunden am besten?
  • Welche Formate bieten unseren Kunden den größten Nutzen?

Geschwindigkeit und Aktualität machen Ihren Content nützlich

Die Beantwortung dieser Fragen versetzt Sie in die Lage, guten - das heißt für Ihre Kunden relevanten - Content zu erstellen. Relevante Inhalte motivieren Ihre Kunden dazu, auf Ihre Website zurückzukehren und sich nach weiteren Inhalten umzuschauen. Die regelmäßige Veröffentlichung von Content ist daher wichtig, um das Interesse Ihrer Kunden auch über einen längeren Zeitraum zu halten.

Aktualität spielt dabei eine entscheidende Rolle! Werden Themen gerade medial umfassend besprochen ist die Chance groß, dass sich auch Ihre Kunden zu diesen Themen informieren wollen. Wenn Sie zu aktuellen Themen gute Inhalte bereitstellen - mit Bezug zu Ihren Produkten oder Ihrer Marke - untermauern Sie dadurch Ihren Status als vertrauenswürdige Anlaufstelle.

Um schnell gute Inhalte zu publizieren bedarf es natürlich der passenden Strukturen und Ressourcen. Sehen Sie den Aufbau eigener Redaktionsfähigkeiten und den Einsatz von Tools daher nicht nur kommunikativ, sondern auch als Investition in eine bessere Customer Experience. Da diese schlussendlich Ihren Umsatz positiv unterstützt, ist Redaktionsarbeit auch umsatzfördernd.

Adressieren Sie mit Ihrem personalisierten Content Kundenbedürfnisse

Kunden wollen Content konsumieren, der sie interessiert. Website-Inhalte, die nicht mit den Kundenbedürfnissen übereinstimmen, sind uninteressant oder frustrieren den Kunden im schlimmsten Fall. Personalisierter Content kann und sollte die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden widerspiegeln und adressieren.

Hierfür gibt es gleich mehrere Strategien:

  • Explizite Personalisierung basiert auf Eigenschaften, die Kunden sich selbst zuordnen. Wenn Kunden sich beispielsweise selbst als technikaffin und Early Adopter sehen, sollten Sie ihnen genau solche Inhalte anbieten.
  • Implizite Personalisierung basiert auf Verhaltens-Analysen der Kunden bei einem Besuch der Website. Sehen Sie beispielsweise in Ihren Statistiken, dass bestimmte Kunden primär mit Mobilgeräten auf Ihr Angebot und Ihre Kanäle zugreifen, können Sie dieses Wissen nutzen und Inhalte gezielt dafür aufbereiten. Auch das thematische Interesse von Kunden können Sie, beispielsweise durch die vom Kunden vorgenommene Auswahl an Themen im Newsletter, erfassen und und entsprechende Inhalte gezielt im Rahmen des Kontakts anbieten.

Spielen Sie Botschaften und Content gezielt aus

Kunden interagieren häufiger mit Angeboten und Content, wenn sie sich davon persönlich angesprochen fühlen. Richten Sie nicht nur Ihre personalisierten Inhalte, sondern auch Ihre Interaktionen gezielt auf das aus, was Ihre Kunden suchen.

Versuchen Sie sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen:

  • Was ist, basierend auf den Daten, die bevorzugte Kontaktart?
  • Was interessiert Kunden in einem bestimmten Alter?
  • Was interessiert Kunden, die bestimmte Hobbys verfolgen?
  • Was können Sie aus den sonstigen Markeninteressen und dem Kaufverhalten Ihrer Kunden ableiten?

Diese Daten sollten nicht nur in die Gestaltung und Personalisierung des Contents fließen. Auch das Timing von Kontaktangeboten, die Auswahl der dafür genutzten Medien und Kanäle sowie Formulierung und Stil der Ansprache können Sie basierend auf solchen Daten optimieren.

Wenn Inhalt und Interaktion gut personalisiert werden, hat der Kunde nicht das Gefühl, dass Sie ihn beobachten und analysieren, sondern dass sie ihn kennen und verstehen. Das schafft Vertrauen.

Kommen Sie mit Ihrem künftigen Kunden über Touchpoints in Kontakt

Touchpoints bezeichnen die Online- und Offline-Schnittstellen eines Unternehmens, einer Marke, eines Produkts oder einer Dienstleistung zu möglichen und bestehenden Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern. Was technisch klingt beantwortet eine einfache Frage:

Wann kommt der Kunde mit Ihrer Marke, Ihren Angeboten oder Ihrem Unternehmen in Kontakt?

Diese scheinbar simple Frage zieht oft eine umfassende und komplexe Antwort nach sich. Nicht umsonst wird auch von der Customer Journey gesprochen. Hierbei handelt es sich um die Reise eines Kunden vom ersten Interesse an einem Thema bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Bei allen Schritten dieser Reise können sich Touchpoints ergeben, bei denen Sie mit Ihren künftigen Kunden in Kontakt treten können.

Verstehen Sie Ihre Kunden und deren Verhalten besser

Um mit den Kunden in Kontakt zu kommen, müssen Sie herausfinden, wofür sie sich interessieren und an welchen Touchpoints sie zu finden sind. Überprüfen Sie auch die bereits vorhandenen Schnittstellen:

  • Wie verhalten sich Ihre Kunden auf Ihrer Website?
  • Wonach suchen sie?
  • Auf welchen digitalen Plattformen unterhalten sie sich?

Um eine ideale Customer Experience zu schaffen und seinen Kunden anbieten zu können, braucht es diese essentiellen Daten. Schlussendlich müssen Sie wissen, wann und wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Die oben bereits erwähnte Auswertung von Statistiken und Analysedaten hilft - gepaart mit der Erfahrung Ihrer Kundendienstmitarbeiter und Ihres Supports - dabei, Ihre Kunden und ihr Verhalten zu verstehen.

Nutzen Sie Daten und Ihre Erfahrungen für ein präzises Kundenprofil

Führen Sie (immer im Rahmen der geltenden Datenschutzgesetze) die an den Touchpoints gesammelten Informationen zusammen: Suchmaschinendaten, Website-Statistiken, Online-Shop-Analytics, Interaktion in den sozialen Medien oder in Applikationen ... all das sollte an einem Ort zusammenlaufen.

Daraus können Sie Profile entwickeln, die sämtliche Kontakte und Kontaktwege eines Kunden aufführen. Durch die kontinuierliche Erfassung weiterer Daten werden diese Kundenprofile immer schärfer und aufschlussreicher.

Wichtig ist, dass Sie diese Profile nicht rein auf Daten aufbauen. Diese sind nur die Basis. Sprechen Sie auch mit Ihrem Support-Team und anderen Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Der menschliche Faktor und entsprechende Erfahrung lassen sich durch Daten nicht ersetzen.

Bieten Sie individuelle Leistungen an

Die neuesten Abrechnungslösungen erleichtern es Unternehmen, ihren Kunden umfassende und individuelle Leistungen anzubieten. Die Abrechnung solcher kleinteiligen Angebote kann allerdings äußerst komplex werden.

Beispielsweise könnten Sie Ihre Angebote im Paket mit ergänzenden Services von Drittunternehmen anbieten oder andere denkbare Modelle, die es Kunden erlauben, keine Geräte mehr bezahlen zu müssen, sondern nur noch die konkrete Gerätenutzung nach Zeit.

Zu Beginn kann es natürlich ein enormer Aufwand sein, solche neuen Modelle zu etablieren. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich das Nutzerverhalten in den letzten Jahren stark verändert. Neue digitale Bezahlsysteme und ein verändertes Verhältnis zu Eigentum und materiellen Dingen führen dazu, dass Kunden für solche neuen Ansätze durchaus empfänglich sind. Natürlich sollten Sie vorab prüfen und testen, ob sich eine flächendeckende Einrichtung entsprechender Angebote lohnt.

Die strategische Umsetzung Ihrer Customer Experience bedarf zahlreicher Mitwirkende

Wenn die Bedeutung der Customer Experience in einem Unternehmen verstanden wird, ist es sinnvoll, sie strategisch anzugehen und zu planen. Dazu gehört auch, die entsprechenden Ressourcen für die professionelle Gestaltung, Entwicklung und Begleitung der Customer Experience und ihrer Elemente bereitzustellen.

Bitte machen Sie sich dabei klar, dass die Customer Experience abteilungsübergreifende Prozesse und zahlreiche Mitwirkende im Unternehmen umfasst. Ihre Optimierung kann daher nur im Team vorgenommen werden. Die folgenden Elemente und Faktoren sollten Sie dabei im Blick haben:

Erstellen Sie eine UX Design-Strategie

User Experience Design ist kein bloßer Trend, sondern ein wichtiger Prozess und Bestandteil der Customer Experience. Eine gezielte UX Design-Strategie hilft Ihnen, Ihren Kunden die richtige Experience zu gewährleisten und sie auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.

Nutzen Sie eine Multi-Channel-Strategie für eine bessere Kundenkommunikation

Ihre Kunden halten sich auf unterschiedlichen sozialen Kanälen und Plattformen auf. Interagieren und kommunizieren Sie dort, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Recherchieren Sie, auf welchen Kanälen über Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und Ihre Branche gesprochen wird und nutzen Sie diese Medien, Plattformen und Kanäle für sich.

Denken Sie an eine Omni-Channel-Experience

Zwar nutzen die meisten Kunden ihre mobilen Endgeräte vermehrt zum Surfen, dennoch ist es für viele Marketingexperten eine Herausforderung, eine Customer Experience erfolgreich auf einem dieser Geräte umzusetzen. Am einfachsten gelingt die Umsetzung mit einem Content-Management-System (CMS), das eine Multi-Channel-Funktion bietet.

Inhalte von einer Desktop-Website können so problemlos an andere Geräte und Plattformen angepasst werden. Mit diesem CMS können Sie sichergehen, dass Ihr Kunde immer dieselbe Content-Qualität vor Augen hat - egal über welchen Ihrer Touchpoints er auch gekommen sein mag.

Halten Sie Prozesse für Ihre Customer Experience mit Ihrer Roadmap fest

Zu einer Strategie gehört auch eine Roadmap, die alle beteiligten Lösungen und Technologien sowie die Abfolge verschiedener Prozesse und Arbeitsschritte festhält. Die Roadmap muss auf die Bedürfnisse des Unternehmens und der Kunden abgestimmt sein, da sich Zielgruppe, Herangehensweise, Strategie und Ziele von anderen Firmen und Kunden unterscheidet.

Technische Aspekte hauchen Ihrer Customer Experience Leben ein

Auch die schönste Strategie ist nichts wert, wenn sie nicht mit Leben gefüllt und in die Praxis umgesetzt wird. Bei der Customer Experience bedeutet das, sich neben der Konzeption von Inhalten auch mit technischen Aspekten der Publikation und Kommunikation zu befassen. Hier die wichtigsten Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:

Finden Sie die passende Projektplanungs- oder Prozess-Software

Nicht jede Software eignet sich für die Umsetzung einer komplexen Customer Experience. Wenn Sie die bisher genannten Faktoren berücksichtigen und die empfohlenen Maßnahmen umgesetzt haben, sollten Sie bei der Auswahl und dem Gespräch mit Software-Anbietern kein Problem haben.

Nutzen Sie für die Suche und die Beratungsgespräche Ihr Konzept, das Sie für die Customer Experience erarbeitet haben, sowie alle anderen Informationen, Dokumentationen und Roadmaps, die Sie für die Entwicklung erstellt haben. Je umfangreicher die Details sind, die Sie einem Anbieter zukommen lassen, umso besser kann er Ihre technischen Anforderungen und Wünsche verstehen und Ihnen ein passendes Angebot machen.

Nutzen Sie das passende CMS und relevante Tools

Wenn Sie über ein flexibles CMS verfügen, sind Sie in der Lage, eine integrierte Customer Experience für alle Anlaufstellen/Touchpoints zu entwickeln - angefangen beim Besuch der Website bis hin zur Kaufentscheidung. Ihr CMS würde damit zum Motor Ihrer Customer Experience werden.

Ein flexibles CMS bietet darüber hinaus die Möglichkeit, weitere Tools und Dienstleistungen anzubinden - beispielsweise Marketing-Automation-Tools, soziale Medien, Datenbanken oder Enterprise-Resource-Planning-Systeme. Mit solch einem CMS können Sie Ihren Kunden eine konsistente und relevante Erfahrung bieten.

Ermöglichen Sie schnelles Browsen für eine reibungslose Customer Experience

Die Aufmerksamkeitsspanne Ihrer Kunden ist, so manche Studien, sogar kürzer als die eines Goldfischs. Wenn Ihre Website länger als 3 Sekunden zum Laden (http://blog.kissmetrics.com/loading-time/) braucht, werden Sie den Großteil Ihrer potenziellen Kunden verlieren. Je schneller Ihre Kunden Ihre digitalen Inhalte erleben, umso eher werden sie sich auf Ihre Marke, Dienstleistungen und Produkte einlassen.

Die Performance der eigenen Website ist nicht nur vom CMS abhängig, sondern auch von der Server-Hardware und der Netzwerk-Infrastruktur. Nur wenn all diese technischen Aspekte problemlos funktionieren, können Sie Ihren Kunden eine schnelles Browsen für eine reibungslose Customer Experience ermöglichen.

Nehmen Sie die organisatorischen Aspekte der Customer Experience ernst

Wir haben es bereits erwähnt: Die professionelle und strategische Gestaltung der Customer Experience benötigt entsprechende Ressourcen und Strukturen. Ein großer Teil der Arbeit hängt auch von den passenden Workflows und Absprachen ab. Hier sind die Aspekte, die Sie dabei auf jeden Fall angehen sollten:

Suchen Sie passende Mitarbeiter für Ihre Customer Experience

Investieren Sie Zeit bei der Suche und Einstellung von Mitarbeitern, die Sie bei der Umsetzung Ihrer Customer Experience unterstützen. Denn die Basis aller Ihrer Customer Experience Projekte sind Ihre Mitarbeiter. Talente einzustellen ist die eine Sache - sie zu behalten eine andere. Zufriedene Mitarbeiter bedeuten glückliche Kunden. Zwei Faktoren, die in Ihre Unternehmensbilanz mit einzahlen. Auch bei der Einbindung bestehender Mitarbeiter sollten Sie mit Bedacht vorgehen. Nicht jede Führungskraft ist beispielsweise für die direkte Gestaltung der Customer Experience geeignet.

Prüfen Sie die Übereinstimmung von Geschäftszielen und Customer Experience

Wissen Sie, was Sie mit Ihrer Customer Experience erreichen wollen? Die Antwort auf diese Frage finden Sie unter Umständen auch in Ihren Geschäftszielen. Ein gutes Markenerlebnis für Ihre Kunden steht natürlich im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Doch zu welchen Handlungen Sie Ihre Kunden animieren wollen und welche Ziele Sie an den verschiedenen Touchpoints verfolgen, sollte von Ihren Unternehmens- und Geschäftszielen vorgegeben werden.

Behalten Sie Entwicklungen und Innovationen im Blick

Um Ihren Kunden die beste Customer Experience bieten zu können, müssen Sie sich neue Ideen einfallen lassen und diese oft mit innovativen Technologien umsetzen. Technologien und digitale Trends entwickeln sich rasend weiter. Ihre Kunden erwarten von Ihrer Marke eine zeitgemäße Customer Experience. Auf dem neuesten Stand zu sein, ist daher ein Muss. Schaffen Sie Ihren Mitarbeitern dafür bitte auch den Freiraum und planen Sie Zeit ein, in der sich Ihre Teams informieren und mit Neuerungen befassen können. Sonst geht dieses Thema im Alltag schnell unter.

Fazit: Eine gute Customer Experience belohnt Sie mit loyalen und begeisterten Kunden

Die Customer Experience wird in Zukunft eine der entscheidenden Erfolgsfaktoren und eines der Differenzierungsmerkmale für Unternehmen sein. An jedem Touchpoint die konkreten Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen, ist nur ein Merkmal einer erfolgreichen Customer Experience.

Es braucht eine Strategie, zielgenaue Inhalte und eine Reihe technischer Voraussetzungen, um dem Kunden das perfekte Erlebnis zu bereiten. Um all diese Aspekte umzusetzen, müssen Sie ein Auge fürs Detail entwickeln.Es kommt nicht nur darauf an, dass Ihre Customer Experience im Hinblick auf Ihre Geschäftsziele optimieren, sondern dass Ihr Kunde am Ende tatsächlich im Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten steht.

Wenn Sie das Thema Customer Experience angehen und die hier beschriebenen Aspekte ernsthaft umsetzen, werden Sie mit zufriedeneren, loyalen und begeisterten Kunden belohnt.

trusted