Customer Experience im Vergleich

Die 30 besten Customer Experience Anbieter im Test 2017

Mittels CEM-Systemen werden positive Kundenerfahrungen gegenüber dem Unternehmen geschaffen. Auf dieser Basis rückt der Kunde vermehrt in den Mittelpunkt.

Maximilian Reichlin
Steigern Sie Ihr Marken-/Unternehmensimage, indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
Von Maximilian Reichlin
Barilliance Test
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Kunden sind wankelmütig. Gerade in der heutigen Zeit, in der zwischen einzelnen Dienstleistungs- und Produktangeboten kaum noch ein qualitativer Unterschied besteht, ist es vielen Kunden schlichtweg egal, auf welchen Anbieter sie im Einzelfall zurückgreifen. Es sei denn, Sie fühlen sich bei einem Unternehmen wohl, oder mehr noch: fühlen sich dem Unternehmen verbunden, ihm zugehörig, ihm verpflichtet. An dieser Stelle kommt das sogenannte Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM) ins Spiel. Dieses relativ junge Instrument des modernen Marketings zielt darauf ab, Kunden nicht nur durch die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen selbst zu überzeugen, sondern auch durch den Kundenservice. Das geht über die Schaffung eines effizienten Callcenters hinaus: Die Erfahrung des Kunden soll nicht nur positiv, sondern optimal sein, Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Dabei helfen Tools, die Ihnen beispielsweise verraten, was der Kunde im Einzelnen erwartet, was er sich wünscht oder wie er sich fühlt. Andere CEM-Software baut darauf, die Erfahrung für den Kunden zu individualisieren. trusted.de stellt Ihnen die unterschiedlichen Möglichkeiten vor.

Das Wichtigste in Kürze
  • Customer Experience Tools sorgen für mehr Zufriedenheit bei Ihren Kunden: Sie optimieren Ihren Service, liefern Ihnen wichtige Kennzahlen über Nutzerverhalten und -erwartungen und ermöglichen es Ihnen, zukünftige Marketingstrategien persönlicher und individueller zu gestalten.
  • Eine verbesserte Kundenerfahrung hat direkte Auswirkungen auf Ihre Verkäufe, bzw. Ihre Conversion Rate und erhöht gleichzeitig die Sympathie Ihres Unternehmens. So haben Sie die Chance, sich gezielt von Ihren Wettbewerbern abzusetzen: Ihre Kunden sind nicht nur Kunden, sondern Fans.
  • Da sich die einzelnen der hier vorgestellten Tools stark voneinander unterscheiden, ist es wichtig, Ihre Customer Experience Strategy genau zu planen und feste Prioritäten zu setzen.

Was ist Customer Experience Management?

Die Frage, die der Schweizer Philosoph hier so pointiert stellt, ist schnell beantwortet: Nein, das tut es in der Tat nicht, das Gegenteil ist der Fall. In einer Zeit, in der sich einzelne Dienstleister und Produzenten schon lange kaum mehr über den Preis voneinander absetzen können, wird eine gute Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde immer umsatzrelevanter.

Kundenbedienung wird je länger je mehr zu einer Kundenabfertigung. Ob das den Umsatz stimuliert?

Kundendienst ist nicht gleich Kundendienst

Damit ist in erster Linie der Kundenservice gemeint, aber auch die Bindung des Kunden an die eigene Marke, seine Zufriedenheit, sein Spaß an der Marke, sein Gefühl dem Unternehmen gegenüber, kurz: seine gesamte “Kundenerfahrung” ist heute wichtiger denn je. Customer Experience stellt sich die Fragen: Wie steht der Kunde Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung emotional gegenüber? Welchen Eindruck hat er von Ihnen als Marke gewonnen? Wie redet er mit seinen Freunden darüber?

Die drei Stufen der Kundenerfahrung

Customer Experience Tools sollen dabei helfen, diese Fragen nicht nur zu beantworten, sondern gleichzeitig auch das Erlebnis für den Kunden zu optimieren. Kundenerfahrungsmanagement zielt darauf ab, eine emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen. Das vorrangige Ziel ist es, aus einem zufriedenen Kunden einen loyalen Kunden zu machen und aus einem loyalen Kunden schließlich einen “begeisterten Botschafter” der Marke, der dann quasi Werbung durch Mundpropganda oder auf unabhängigen Online-Plattformen betreibt. In der Fachliteratur haben sich dafür die Begriffe “satisfied”, “loyal” und “advocate” durchgesetzt.

Die 3 Schritte auf dem Weg vom Kunden zum “Botschafter” © trusted.de - Die 3 Schritte auf dem Weg vom Kunden zum “Botschafter”

Unterschied zum Customer Engagement

Verwechslungsgefahr besteht bei den Begriffen CEM und CE, also Customer Engagement. Obwohl es zwischen beiden Ansätzen viele Schnittmengen gibt, bezeichnen die beiden Begriffe aber noch lange nicht das gleiche. Viel mehr verhält sich Customer Engagement zur Customer Experience wie das Teil zum Ganzen. CE zielt vor allem auf die Customer Journey und das Sammeln von Nutzerdaten ab, während CEM sehr viel weiter gefasst ist und auch eine Vielzahl von anderen Aspekten des Kundenkontakts abdeckt. Oder anders ausgedrückt: Ein CE Tool ist in der Regel ein CEM Tool, aber nicht jedes CEM Tool ist ein CE Tool.

Wie funktioniert CEM?

Die Frage nach der Funktionsweise einer ausgeklügelten CEM-Strategie ist schwer zu beantworten. Dafür sind die Möglichkeiten des Kundenerfahrungsmanagements mittlerweile zu umfangreich. Viele der hier vorgestellten Anbieter haben Spezial-Lösungen für besondere Probleme oder Aufgaben parat, andere entwickeln das Konzept des “Kundenservice” weiter, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Wir zeigen Ihnen, welche grundlegenden Aspekte hinter dem Erfolg einer Customer Experience Strategy stecken, und welche besonderen Möglichkeiten einzelne Tools dafür liefern.

Grundlegende Aspekte des CEM

Im ersten Schritt Ihrer neuen CEM-Strategie sollten Sie sich zunächst 3 grundlegende Fragen stellen:

  1. Denkhaltung: Wie nimmt der Kunde das Unternehmen von außen wahr?
  2. Umsetzung: Wie lässt sich die Interaktion mit dem Kunden optimieren?
  3. Wertschöpfung: Wie können Sie den Kunden ins Zentrum Ihrer Geschäftsaktivitäten rücken?

Alle 3 Aspekte sind für den Erfolg einer “Customer Experience Strategy” maßgeblich. Aus diesem Grund gibt es auch nicht das eine ganzheitliche CEM-Tool, das alles kann. Kundenerfahrungsmanagement steht auf mehreren Säulen und hat viele Baustellen. Entsprechend unterschiedlich sind die einzelnen Tools in unserem Vergleich.

Welche Möglichkeiten habe ich?

Kundenservice

Von Cross Channel Service, über Helpdesk- und Knowledge-Base-Tools, bis hin zu Live Chat Software ist hier alles dabei, was mit Problem- und Beschwerdemanagement zusammenhängt. Diese Tools helfen Ihnen, einen effizienten, kundenfreundlichen Service auf die Beine zu stellen und Ihre Kunden auf verschiedenen Kanälen zu erreichen:

  • Bazaarvoice
  • Cayzu Help Desk
  • getReply
  • Helprace
  • KANA
  • Logicalware
  • Oracle Service Cloud
  • Salesforce Service Cloud
  • TeamSupport
  • Vocalcom
  • Yonyx
  • Knowledge Base
  • KnowledgeOwl
  • nanorep

Umfragen/ Feedback

Um zu erfahren, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen halten oder erwarten, können Umfrage- und Feedback-Tools hilfreich sein. So sammeln Sie relevante Infos, die Sie in Ihre Customer-Relationship- oder Marketing-Strategie einfließen lassen.

  • GetFeedback
  • iPerceptions
  • Scorebuddy
  • Survey Analytics
  • Survey Maker
  • Surveytagger
  • Survicate
  • Yotpo
  • GoSpotCheck

Customer Journey

Was sind Touchpoints?

Jeder Kontakt des Kunden mit einem Produkt/ Unternehmen oder einer Dienstleistung/ Marke sind Touchpoints. Früher waren das Außenwerbung , Werbespots in Radio und TV oder Kontakt mit Servicemitarbeitern. Heute sind es auch Unternehmenswebseiten, unabhängige Vergleichsportale oder Soziale Netzwerke.

www.pinuts.de

Als “Customer Journey” wird die “Reise” des Kunden zum Kauf eines Produkts bezeichnet. Der Kunde durchläuft dabei verschiedene Phasen, wobei seine Entscheidung für oder gegen das Produkt an einzelnen Touchpoints (Werbung, Webseite, Mundpropaganda, etc.) beeinflusst wird. Customer Journey Tools haben die Aufgabe, diese “Reise” zu verfolgen und die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde an jedem “Touchpoint” zu optimieren. Ähnlich wie beim Customer Engagement kommt es hier darauf an, das Verhalten des Nutzers auf der Unternehmenswebsite zu “tracken”. Also nachzuverfolgen, in welcher Situation er auf welche Seite geklickt hat, wie er überhaupt auf die entsprechende Seite gestoßen ist, und so weiter. In Zeiten, in denen Kunden hauptsächlich online einkaufen gehen und Unternehmen auch online nach neuen Softwarelösungen suchen, ist die digitale Customer Journey immens wichtig. Selbstverständlich werden aber auch klassische Touchpoints in die Analyse mit einbezogen, bei denen es zu einem direkten Kundenkontakt kommt.

  • Sitecore
  • VePlatform
  • Totango
  • whatfix
  • cx/omni CEM Cloud

Webseitenpersonalisierung

Webseitenpersonalisierung zielt darauf ab, für jeden einzelnen Kunden ein individuelles Erlebnis auf der Webseite zu generieren. Online Shops gehen beispielsweise so vor, indem sie vom Klickverhalten des Nutzers oder dessen Käufen in der Vergangenheit auf zukünftiges Verhalten schließen, und ihm individuelle Produktvorschläge präsentieren. So fühlt sich der Nutzer gut beraten und neigt eher zum “Wiederkommen”.

  • Barilliance
  • BEAYABLE
  • Toonimo
  • Yieldify

Kundendatenbank

Eine Customer Database ist die Kundenkartei des 21. Jahrhunderts. Durch entsprechende Tools lassen sich riesige Datenbanken einzelner Kunden anlegen, komplett mit allen bekannten Daten. Angebote und Marketing-Strategien können dann ganz direkt auf die jeweiligen Kunden zugeschnitten werden; etwaige Analyse-Tools sammeln in der Zwischenzeit Daten zur Kundenzufriedenheit. CRM-Tools optimieren zusätzlich die Kommunikation.

  • CloudCherry
  • CustomerGauge
  • Falcon

Kundenbindung

Die Kundenbindung durch spezielle Programme (Rabatt-Aktionen, Gewinnspiele, Stempelkarten, Treuepunkte, etc.) ist ebenfalls fester Bestandteil der Customer Experience. Verschiedene Tools helfen Ihnen dabei, entsprechende Aktionen zu planen und auf allen relevanten Kanälen durchzuführen, beispielsweise auch über Soziale Netzwerke wie Facebook, etc.

  • Woobox

Da all diese einzelnen Softwarelösungen in erster Linie CEM-Maßstäbe im Blick haben, sind die Grenzen zwischen den einzelnen Kategorien und Anbietern meist fließend, beziehungsweise weisen die einzelnen Tools diverse Schnittmengen untereinander auf.

Nur eine Möglichkeit von CEM: Holen Sie Feedback ein und messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden © www.getcloudcherry.com - Nur eine Möglichkeit von CEM: Holen Sie Feedback ein und messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

Für wen ist Customer Experience geeignet?

Die Optimierung der Kundenerfahrung ist grundsätzlich für jedes Unternehmen wichtig, das in engem Kundenkontakt steht und diesen Kontakt optimieren will.

Start-Ups, Online Shops, Dienstleistungsunternehmen

Mittlerweile ist klar: Das Innovationspotential der meisten Märkte ist ausgeschöpft. Das gilt auch für Dienstleistungen und Jobs in den neuen Medien. Jede Idee wurde schon einmal gedacht und auf jedes neue Start-Up und jeden Online Shop kommt bereits ein großer Haufen Wettbewerber, der (aus Kundensicht) von Ihrem eigenen Unternehmen kaum zu unterscheiden ist. Von der Konkurrenz abheben können Sie sich kaum noch durch den Preis oder die Qualität Ihres Angebots - sondern, indem Sie sich als Marke etablieren, mit der sich Ihre Kunden emotional und persönlich identifizieren können.

Vertrieb von Commodities

Auch für Unternehmen aus der Industrie- und Handelsbranche, die auf die Herstellung, den Verkauf oder die Lieferung von Commodities spezialisiert sind, ist Customer Experience relevant. Bei Commodities handelt es sich um Wirtschaftsgüter wie Edelmetalle und andere Rohstoffe, landwirtschaftliche Erzeugnisse, Treib- oder Brennstoffe, und so weiter. Deren Qualität lässt sich anhand von eindeutigen Kriterien bestimmen und der Preis orientiert sich stark am aktuellen Marktwert oder an gesetzlichen Bestimmungen. Das macht Commodities weitestgehend austauschbar; eine Marketingstrategie für solche Produkte zu planen ist schwierig. Daher müssen sich gerade solche Unternehmenszweige heutzutage durch eine gute Kundenerfahrung vom Wettbewerb abheben. Besonders Unternehmensbereiche, die direkt mit dem Kunden in Kontakt stehen, profitieren von CEM: Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

Mit den richtigen Tipps aus der Austauschbarkeitsfalle

  1. Spezialisieren Sie sich - In Nischenmärkten können Sie sich auch als junges Unternehmen immer noch entfalten.
  2. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe - Finden Sie heraus, für wen Ihr Angebot besonders interessant ist und konzentrieren Sie sich darauf.
  3. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie gut Sie sind - Kommunizieren Sie mit Ihrer Zielgruppe und machen Sie klar, dass Sie die beste Wahl sind.
  4. Machen Sie Ihre Kunden glücklich - Erhöhen Sie die Kundentreue und erzeugen dadurch einen “Nachfrage-Sog”. Aus Kunden werden Fans.

Vorteile von CEM

Die Vorteile einer optimierten Kundenerfahrung sind ganz eindeutig: Sie optimieren nicht nur Kundenbindung und -service, sondern etablieren sich im günstigsten Falle auch als Marke, über die man gerne spricht.

Steigerung der Verkäufe und Conversion Rate

20 Prozent der Live-Chat-User kaufen auch ein

Rund 20 Prozent aller User, die zuvor ein Mitarbeiter- gespräch per Live-Chat geführt haben, kaufen etwas. Auch der Warenkorb von Chat-Nutzern ist um rund 35 Prozent größer als bei Kunden ohne Live-Kontakt.

www.finnchat.com

In erster Linie ist am Customer Experience Management selbstverständlich interessant, die eigenen Verkaufszahlen, beziehungsweise die eigene Conversion Rate zu erhöhen. Durch individuelle Produktvorschläge im Online-Shop oder einem flexiblen und schnellen Live-Chat auf der Anbieterseite wird der User sofort auf die relevanten Angebote aufmerksam und kann bei Bedarf direkt und in Echtzeit Fragen zum Produkt stellen.

So kombinieren Sie die Schnelligkeit und Dynamik eines Online-Auftritts oder -Shops mit dem Charme und der Verkaufskompetenz eines Tante-Emma-Ladens. Der Kunde fühlt sich wohl, gut beraten, und wird dadurch zum Wiederkommen eingeladen.

Alle Vorteile von CEM auf einen Blick © www.nanorep.com - Alle Vorteile von CEM auf einen Blick

Optimierter Service und Support

Die meisten Customer Experience Tools konzentrieren sich vor allem auf die Verbesserung des Kundenservices, des Supports und der Kundenbindung. Dieser wird persönlicher und individueller gestaltet und spricht die Gefühle und Erwartungen des jeweiligen Kunden direkt an. So fühlt er sich gut beraten und erreicht schon den ersten Schritt auf dem Weg zum “advocate”: Die Kundenzufriedenheit.

Wiederholt sich dieses gute Gefühl auch beim späteren Support, beispielsweise, wenn mit dem gekauften Produkt ein Problem vorliegt und der Kunde eine Hotline kontaktieren muss, folgt bald darauf der zweite Schritt: Der Kunde wird loyal. Er weiß nun, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist, und wird sich nicht so leicht von Ihren Wettbewerbern davon abbringen lassen, Ihnen treu zu bleiben.

Mundpropaganda als zusätzliche Werbung

Wenn sich der Kunde schließlich auch persönlich mit der Marke verbunden fühlt, haben Sie es geschafft: Aus dem ursprünglichen “Customer” wurde ein “advocate”, ein Botschafter Ihrer Marke. Er spricht gerne über Ihr Unternehmen - gibt Ihnen top Bewertungen auf Vergleichs- und Bewertungsportalen, teilt seine positiven Erfahrungen mit Freunden und Bekannten über die sozialen Netzwerke - und betreibt damit im Grunde effektives Marketing für Ihr Produkt.

Wie stark der Einfluss persönlicher Empfehlungen auf die Markenbildung sein kann, zeigt die Erfolgsgeschichte der amerikanischen Kaffeehauskette Starbucks: 2.000 neue Filialen jährlich und eine der am schnellsten wachsenden Marken der Welt - und das bei einem vergleichsweise winzigem Werbebudget. Wie das geht? Durch Mundpropaganda und kluges virales Marketing, das die Zielgruppe anspricht.

Starbucks - Der Erfolg des Konzerns beruht zum größten Teil auf Mundpropaganda © www.pixabay.com - Starbucks - Der Erfolg des Konzerns beruht zum größten Teil auf Mundpropaganda

Nachteile von CEM

Zu viele Aspekte zu beachten

Es wurde bereits angesprochen: Das eine Customer Experience Tool, das alles für Sie erledigt, also die eierlegende Wollmilchsau, gibt es nicht. Keine der hier verglichenen Softwarelösungen lässt sich für jeden Aspekt der Kundenerfahrung nutzen. Es gibt zwar einige Tools, mit deren Hilfe Sie einen umfassenden Helpdesk einrichten können, komplett mit Live-Chat, Email-Support und FAQ-Bereich - die aber nicht in der Lage sind, den User Flow Ihrer Website zu optimieren oder die Customer Journey nachzuvollziehen.

Dementsprechend ist der Versuch, eine bis ins letzte Detail reichende CEM-Strategie auszuarbeiten, ein Kampf gegen Windmühlen. Viel zu viele Aspekte haben Einfluss auf die Kundenerfahrung und prägen diese mit. Sie sind daher schon alleine aus ökonomischen Gründen gezwungen, gewisse Prioritäten zu setzen.

Wenig auf den Call-to-Action fokussiert

Fast die Hälfte aller Marketer nutzen Landing Pages

Laut der Medien-Agentur Pinuts nutzen rund 48 Prozent der Online-Marketer für jede neue Kampagne eine eigene Landing Page. Die Gründe für die Beliebtheit dieses Marketing-Instruments: Sie sind einfach zu implementieren und ganz und gar auf das gewünschte Ergebnis fokussiert: Den Klick des Nutzers.

www.pinuts.de

Wie bereits beschrieben, kann ein gutes Kundenerfahrung Tool die Conversion Rate der eigenen Seite erhöhen. Das gleiche Ziel haben die althergebrachten Landing Pages, die immer noch im Online Marketing Anwendung finden und auf einen klaren Call-to-Action hin strukturiert sind. Diese Seiten mit entweder statischen oder dynamischen Inhalten haben gegenüber dem CEM, das auf die Optimierung des gesamten Webauftritts ausgerichtet ist, einige entscheidende Vorteile: Sie sind vergleichsweise kurz, einfach zu erstellen, haben keine ablenkenden Elemente und bieten eine sehr viel höhere Fokussierung auf den zentralen Call-to-Action, der den Nutzer zum Kauf (oder zum Klick) bewegen soll.

Zwar stellt sich durch ein umfangreiches CEM-Tool langfristig ebenfalls ein positiver Effekt ein (außerdem sind die Möglichkeiten von CEM breiter gefächert als bei Landing Pages), doch die gleiche Fokussierung werden sie wahrscheinlich nie erreichen. Kommt es Ihnen also vor allem auf die Erhöhung Ihrer Conversion Rate und weniger auf die Optimierung der Kundenerfahrung an, sollten Sie sich statt auf CEM eher auf den Einsatz von Landing Pages fokussieren.

Fazit

Wir leben und arbeiten in einer Zeit, in der es kaum noch Platz gibt für Innovationen, frische Ideen oder neue Produkte. Das macht es schwierig, als Unternehmen Fuß zu fassen, egal in welcher Branche. In dieser Welt, in der sich Dienstleistungen und Produkte verschiedener Anbieter kaum mehr voneinander unterscheiden lassen, wird immer dasjenige Unternehmen das Rennen machen, das dem Kunden, lapidar gesagt, am besten gefällt. Das Unternehmen also, bei dem er sich am besten beraten fühlt, bei dem er sich aufgehoben und geschätzt fühlt, das ihn individuell, emotional und persönlich anspricht und bei dem er nicht das Gefühl hat, “abgefertigt” zu werden.

Gezieltes Customer Experience Management kann dafür sorgen, dass Sie zu diesem Unternehmen werden. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern und Ihnen zu sagen, worauf es beim Customer Experience Management ankommt, haben wir bereits einige gängige Anbieter übersichtlich für Sie aufgelistet. So finden Sie schnell die CEM-Software, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. trusted.de wünscht Ihnen viel Erfolg beim Planen Ihrer Customer Experience Strategy.

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Maximilian Reichlin

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