CE Customer Engagement im Vergleich

Die 26 besten CE Customer Engagement Anbieter im Test 2017

Customer Engagement befasst sich mit den verschiedenen Formen der digitalen Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Dabei zielt es langfristig auf eine emotionale Bindung und Loyalität der Kunden zum Unternehmen ab.

Mathias Lohrey
Erhalten Sie direktes Feedback Ihrer Kunden mithilfe des Online- und Social Media- Marketings.
Von Mathias Lohrey
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Mit Hilfe von Customer Engagement können Sie aus gewöhnlichen Besuchern und interessierten Kunden treue Anhänger gewinnen. Ein Customer Engagement Tool hilft Ihnen dabei, ganz gezielt die Interessen Ihrer Kunden herauszufinden. Dieser erhält anschließend automatisiert individuelle Produktvorschläge und Ihre Marketing Abteilung weiß sofort was er wirklich will. Eine Produktberatung fällt dabei viel leichter und der Kunde fühlt sich gut aufgehoben. Selbst wenn Sie ihm einige Empfehlungen präsentieren, so entscheidet er immer noch selbst.

Das Wichtigste in Kürze
  • Binden Sie Ihr Customer Engagement Tool in bestehende Systeme ein, wie in Online Shop, Email Marketing oder CRM Tool und festigen Sie die Loyalität Ihrer Kunden.
  • Lernen Sie die Interessen Ihrer Kunden anhand des Surfverhaltens besser kennen und schaffen Sie dementsprechend wertvolle Inhalte. Anschließend präsentieren Sie Ihren Kunden gezielte Produktempfehlungen.
  • Zufriedene Kunden stecken auch andere mit ihrer Begeisterung an und überzeugen diese zu der einen oder anderen Kaufentscheidung

Was versteht man unter Customer Engagement?

Unter Customer Engagement versteht man in gewisser Weise die Loyalität eines Kunden zu einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen. Hierbei geht es geht darum, wie fest ein Kunde von einem Unternehmen überzeugt ist und wieviel Energie er dazu aufbringen würde, um sich über eines seiner Produkte zu informieren. Je mehr ein Kunde selbst aktiv wird, umso höher ist sein Customer Engagement. Im Rahmen der Customer Journey greifen Kunden beispielsweise längst nicht nur auf Prospekte und Zeitschriften zurück, sondern nutzen sämtliche Informationsquellen, wobei vor allem das Internet vermehrt zum Einsatz kommt. Hier finden sich unter anderem Foren, Vergleichsportale und Bewertungsplattformen. Im Online Marketing beschreibt das Customer Engagement verschiedene Strategien, um die Loyalität von Kunden zu einem Unternehmen langfristig zu binden und zu steigern.

Für wen ist Customer Engagement geeignet?

Ob Sie sich als kleines Unternehmen noch beweisen und als Marke etablieren müssen oder ob Sie sich als großes Unternehmen mehr von der Konkurrenz abheben wollen, beides erreichen Sie mit einem gezielten Customer Engagement.

Customer Engagement für kleine Unternehmen

Als frisch gestartetes junges Unternehmen sind Sie kaum bekannt und müssen hart um Ihre Kunden kämpfen. Mithilfe eines Customer Engagement Tools erkennen Sie die wahren Interessen Ihrer Kunden und können gezielte Produktempfehlungen vornehmen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden nicht nur passend beraten, sondern geben diesen auch das Gefühl verstanden zu werden. Die Etablierung als eigenständige Marke geht deutlich schneller und Ihr Kundenstamm wird sich vergrößern.

Customer Engagement für größere Unternehmen

Gerade größeren Unternehmen fällt es immer schwerer sich von der Konkurrenz abzuheben. So fallen Produktauswahl und Preisspanne meist nicht weit auseinander. Um die gewünschte Aufmerksamkeit eines Kunden dennoch zu erlangen, muss er sich wohlfühlen. Auch dieses Problem lösen Sie mit einem gezielten Customer Engagement. Stellen Sie verschiedene Kontaktmöglichkeiten bereit und ziehen Sie das Kundenfeedback zu Rate. Auf diese Weise steigern Sie die Kundenkommunikation und erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit. Positive Bewertungen dienen außerdem gleich als Werbung und locken weitere Kunden an.

Wie funktioniert Customer Engagement?

Ein gutes Customer Engagement Tool zielt darauf ab, so viele Informationen über einen Kunden zu sammeln, wie nur irgendmöglich. Jede Mausbewegung, jede Zielseite, jeder Klick, die Dauer des Aufenthaltes auf einer Seite, kurz gesagt: Einfach alles. Erst wenn Sie Ihren Kunden kennen, können Sie wertvolle Inhalte für ihn schaffen. Dies kann ein Blogbeitrag sein oder andere hilfreiche Artikel. Anhand seines Nutzerverhaltens werden dem Kunden anschließend personalisierte Werbung eingeblendet und Produkte empfohlen.

Der Customer Journey

Angefangen beim ersten Kontakt zu einem Kunden bis hin zur abgeschlossenen Bestellung durchläuft ein Kunde während seines Kaufprozesses verschiedene Stadien. Dieser Vorgang wird als Customer Journey bezeichnet. Hierzu unternimmt der Kunde folgendes:

  • Sammeln von Informationen über ein Produkt (via Suchmaschine etc.)
  • Lesen von einem Blogbeitrag des Unternehmens
  • Vornehmen eines Produktvergleichs und sich über ähnliche Produkte informieren
  • usw.

Beispiel: Blogbeitrag über eines Ihrer Produkte

Schreiben Sie einen hochwertigen Blogbeitrag über eines Ihrer Produkte. Damit er gut ankommt, muss er folgende Kriterien erfüllen:

  • Hilfreich
  • Sauber strukturiert
  • Gut lesbar
  • Leicht zu verstehen

Gefällt der Beitrag Ihrem Besucher, verweilt er länger auf Ihrer Website und liest ihn wohlmöglich vollständig. Dementsprechend wird er sich besser daran erinnern und Ihren Blog mit hoher Wahrscheinlichkeit abonnieren, weil er auf weitere hilfreiche Artikel hofft. Damit haben Sie erfolgreich eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufgebaut. Schaut er nun regelmäßig auf Ihrem Blog vorbei, oder liest sich sogar Bewertungen und Empfehlungen anderer Kunden durch, zeugt dies bereits von einem hohen Customer Engagement. Idealerweise empfiehlt er Sie sogar weiter und sorgt für zusätzliche Werbung.

Customer Engagement Kanäle

Stellen Sie Ihren Kunden möglichst viele Kontaktmöglichkeiten und Schnittstellen für seine Customer Journey zur Verfügung, wie beispielsweise Foren, Bewertungsportale, Live-Chats oder soziale Netzwerke. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur mehr Informationen und Feedback von Kunden, sondern können gezielt deren Interaktion beeinflussen. Erzeugen Sie nützliche Interaktionsmuster, strategische Unternehmenswerte und führen Sie relevante Inhalte herbei. Customer Engagement ist somit nicht unmittelbar auf Sales oder Conversions ausgerichtet, sondern viel mehr auf das herbeiführen von hilfreichen Inhalten für den Kunden. Fühlt sich dieser wohl und gut aufgehoben bei Ihnen, kommt der entsprechende Umsatz wie von allein.

Vorteile von Customer Engagement

Mithilfe vom Customer Engagement bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Kunden wirklich möchten und können dementsprechend wertvolle Inhalte für ihn schaffen. Damit begeistern Sie Kunden und binden diese langfristig an Ihr Unternehmen. Einzelne Erfolge lassen sich dabei detailliert messen und auswerten.

Wertvolle Inhalte für den Kunden schaffen

Ganz im Sinne von Content Marketing sind neben einem Blogbeitrag auch Foren und Produktbewertungen eine hilfreiche Anlaufstelle für Kunden, die sich über eines Ihrer Produkte informieren möchten. Über eine Kommentarfunktion können sich Kunden untereinander austauschen und spezielle Fragen zu einem Produkt klären. Sollte sich eine Frage nicht von selbst lösen, haben Sie die Möglichkeit auf ein Anliegen zu antworten und dem Kunden einen erheblichen Mehrwert zu bieten. Kunden mit der selben oder einer ähnlichen Frage profitieren ebenfalls davon.

Kunden langfristig binden und begeistern

Nur wenn Sie wissen wonach der Kunde wirklich sucht, können Sie ihn sinnvoll beraten und wertvolle Produktempfehlungen präsentieren. Über das Customer Engagement Tool funktioniert das Ganze fast wie von selbst. Es stellt die Interessen anhand des Surfverhaltens eines Kundens fest, gibt automatisch passende Vorschläge aus und blendet zielgerichtete Werbung ein. Basierend auf den eigenen Interessen erhält der Kunde stets relevante Empfehlungen und entscheidet selbst, was er benötigt. Bei so viel Personalisierung fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und ist sicherlich begeistert.

Der Erfolg eines Onlineshops hängt davon ab, ob sich der Kunde während des Einkaufs wohl fühlt. Er will keine Informationen zu Produkten, die ihn nicht interessieren, sondern gezielte Beratung.

Erfolge messen und auswerten

Ein Customer Engagement Tool bietet verschiedene Analyse-Möglichkeiten, anhand derer Sie einzelne Erfolge messen und auswerten können. Jeder Klick Out eines Kunden wird beispielsweise registriert und kann in einem Diagramm mit zeitlichem Verlauf übersichtlich ausgegeben werden.

Nachteile von Customer Engagement

Neben zahlreichen Vorteilen die das Customer Engagement bietet, finden sich auch einige Nachteile. Wo der eine zielgerichtete Produktvorschläge als nützlich empfindet, betrachtet sie der andere nur als lästige Werbung. Ständig von irgendwelchen Feedback Formularen ausgefragt zu werden, ist auch nicht immer angenehm. Weiterhin ist es nicht einfach eine emotionale Nähe zum Kunden aufzubauen, der Hausarzt hat es da leichter. Auch der rechtliche Aspekt ist nicht zu vernachlässigen. Überall wo Daten erhoben werden gilt es zugleich, die jeweiligen Datenschutzrichtlinien zu beachten.

Produktempfehlung hilfreich oder eher lästige Werbung?

Personalisierung für mehr Erfolg

Für mehr Erfolg sollten Einzelhändler ihren Onlineshop personalisieren. 71 Prozent der dt. Studienteilnehmer befassen sich demnach mit den Produkten, die ihnen empfohlen werden – sowohl beim Kauf, als auch bei der Recherche.

IDC und Richrelevance

Es lässt sich nie völlig vermeiden, dass einige Kunden Ihre Bemühungen um ein gutes Customer Engagement als lästig empfinden. So können diese schnell als Werbung abgetan werden oder gelten auf andere Weise als störend.

Nicht selten werden personalisierte Emails von den Providern automatisch als Werbung abgetan und landen schnell mal im Spam Ordner der Kunden. Sie werden also teils nur verzögert gelesen oder schlimmstenfalls gar nicht. Laut aktuellen Studien ist dies jedoch nur bei ⅓ aller Nutzer der Fall.

Geringe Emotionale Nähe zum Kunden

Wie im Online Business üblich, ist es sehr schwer eine persönliche Nähe zum Kunden aufzubauen oder diesem zumindest etwas vergleichbares zu vermitteln. Ein Arzt oder ein Kiosk Verkäufer hat es da sicher leichter. Im Rahmen der Customer Journey kommen Sie diesem Ziel zwar sehr Nahe, aber auch dann ist es nicht dasselbe wie beim Direktkontakt zum Kunden. Gerade deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie in der Kundenkommunikation strategisch vorgehen. Für ein hohes Maß an Customer Engagement gilt es, kommunikative als auch kognitive Aspekte zu berücksichtigen. Achten Sie dabei stets auf Ihr Firmenimage und darauf, wie Sie von Kunden wahrgenommen werden. So spielen heutzutage auch ethische Punkte eine immer größere Rolle.

Datenerhebung aus rechtlicher Sicht

Sobald Kunden Ihre Website aufrufen, werden bereits verschiedene Daten erhoben. Hierzu zählen beispielsweise Uhrzeit, Standort, IP-Adresse und Betriebssystem. Die aktive Eingabe von Informationen durch einen Kunden ist somit gar nicht nötig. Für ein erfolgreiches Customer Engagement benötigen Sie allerdings weit mehr an Daten und diese sogar personenbezogen. Um Ihren Kunden überhaupt personalisierte Produktempfehlungen präsentieren zu können, müssen Sie zuvor sein Surfverhalten unter die Lupe nehmen. Bei jeglicher Art von Datenerhebung ist jedoch stets die jeweilige Gesetzeslage zu beachten. Nur weil ein Customer Engagement Tool weitrechende Daten erfassen kann, heißt das nicht, dass dies auch erlaubt ist.

Die Kosten beim Customer Engagement

Die Preise im Customer Engagement sind teils sehr unterschiedlich, was mit dem ebenfalls sehr unterschiedlichen Angebot der Anbieter zusammenhängt. Bei den Produkten handelt es sich nämlich selten um reines Customer Engagement, sondern vielmehr um die Zusammensetzung aus verschiedenen Online Marketing Tools. Im Customer Engagement Tool sind beispielsweise oftmals folgende Dienste ebenfalls enthalten:

  • Customer Relationship Management
  • Customer Experience
  • Email Marketing
  • Support Software
  • etc.

Im Großen und Ganzen ist der Preis jedoch von der Anzahl an Nutzeraccounts abhängig. Ein Zugang kostet dabei im Schnitt 20€ pro Monat. Bei mehreren Nutzern und einer längeren Laufzeit erhalten Sie vergünstigte Konditionen. Fünf Zugangsaccounts kosten beispielsweise 40 - 50€ pro Monat. Hierbei handelt es sich allerdings um die günstigeren Angebote, Customer Engagement kann auch deutlich teurer sein. Tarife bis zu 2000€ im Monat gibt es ebenfalls. Genauso gibt es Anbieter, die ausschließlich auf Provisionsbasis arbeiten oder Ihnen ein völlig individuelles Angebot zusammenstellen.

Worauf sollten Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten?

An dieser Stelle sollten Sie wirklich gründlich darüber nachdenken, welche Funktionen Sie benötigen. Der Begriff Customer Engagement ist nämlich nicht besonders klar definiert. So bieten selbst die Anbieter teils sehr unterschiedliche Produkte an und dennoch alles unter dem selben Namen: Customer Engagement.

Die meisten Customer Engagement Tools setzen sich aus verschiedenen Online Marketing Tools zusammen. Die vorhandenen Funktionen sind also kaum einheitlich, sondern sehr stark vom Anbieter abhängig. Ebenso verhält es sich auch mit den Kosten. Überlegen Sie also gut, wo die Reise hingehen soll und Sie werden weder von fehlenden Funktionen, noch von unnötigen Kosten überrascht.

Schnittstellen zu externen Systemen

Neben vorhandenen Funktionen spielen Schnittstellen zu externen Systemen eine große Rolle. Möchten Sie Customer Engagement auf Ihren bestehenden Online Shop anwenden, sollte eine entsprechende Schnittstelle zum jeweiligen Online Shop System vorhanden sein. Folgende kommen dabei in Betracht:

  • Magento
  • Shopify
  • PrestaShop
  • Shopware
  • MyCashflow
  • JTL-Shop³
  • Drupal Commerce
  • WooCommerce
  • WP e-Commerce
  • Ubercart
  • 42stores
  • Vilkas Ecommerce

Die wichtigsten Funktionen im Überblick

Teil des Customer Engagement ist auch die Kundenbindung. Verschiedene Funktionen wie das Einblenden von verhaltensbasierten PopUps oder personalisierter Werbung und individuellen Produktempfehlungen sind dabei besonders hilfreich.

Verhaltensbasierte PopUps einblenden

Während Sie einen Online Shop auf sein Angebot durchleuchten, passiert es hin und wieder das ein PopUp auf Ihrem Bildschirm auftaucht. Im Rahmen eines guten Customer Engagements ist dieses meist verhaltensbasiert. Ist ein Kunde beispielsweise seit mehreren Minuten auf der Website und hat immer noch nichts gekauft, kann ein Gutscheincode eingeblendet werden, der den Kunden noch mehr zu einem Kauf bewegt. Führen Sie die Maus nach oben rechts in Richtung “Fenster schließen”, wird dies vom Customer Engagement Tool erkannt und auch hier kann ein nettes PopUp den Besucher eventuell am verlassen Ihrer Seite hindern.

Personalisierte Werbung auf Facebook & Co

Ein Customer Engagement Tool zieht Rückschlüsse anhand des Surfverhaltens und der angeklickten Artikel eines Besuchers. Es erkennt damit automatisch die Interessengebiete eines Kunden und blendet dementsprechend personalisierte Werbung ein. Diese ist damit zielgerichtet und deutlich bedeutsamer für den Kunden. Die Chance das ein Kunde auf die Werbung klickt oder wohlmöglich etwas kauft, ist somit viel höher.

Automatische Produktempfehlungen

Weitere Anhaltspunkte neben dem Surfverhalten sind getätigte Bestellungen und Wunschlisten. Damit fließen viele verschiedene Faktoren in die Datenbank eines Customer Engagement Tools ein, auf deren Basis dem Kunden automatisch verschiedene Produkte empfohlen werden.

Personalisierte Emails auf Basis der Kundeninteressen

Hat ein Kunde beispielsweise einen Kühlschrank mit Eiswürfelschacht in Ihrem Online Shop gekauft, muss er alle 6 Monate den Wasserfilter wechseln. Über ein Customer Engagement Tool wird Ihr Kunde nun mit einer personalisierten Email alle 6 Monate automatisch daran erinnert. Personalisierte Emails können auch dazu eingesetzt werden, um Kunden mit neuen Produkten zu inspirieren, die ihm ebenfalls gefallen könnten.

30% der Amazon-Umsätze kommen über Empfehlungen.

Unterschied von Customer Experience zu Customer Engagement

Customer Experience deckt den gesamten Kontakt zum Kunden und sämtliche damit verbunden Erfahrungen des Kunden zum Unternehmen ab. Customer Engagement ist lediglich ein Teil davon.

Was genau ist Customer Experience?

Heutzutage gelingt es kaum einem Anbieter, sich über Produkte und Preise allein abzuheben. Die Unterschiede sind so gering, dass es dem Kunden egal ist, wo er kauft. Doch wie können Sie Kunden dennoch für sich gewinnen? Customer Experience zielt auf die Zufriedenheit des Kunden insgesamt ab. Weit über die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen hinaus, soll auch der Kundenservice und das Ganze drumherum überzeugen. Verschiedene Tools verraten dabei, wie sich der Kunde in einzelnen Situationen fühlt, was er erwartet oder sich wünscht.

Customer Engagement als Teil der Customer Experience

Als Teil der Customer Experience, soll das Customer Engagement einen Kunden kennenlernen und herausfinden was diesen wirklich bewegt. Anschließend können wertvolle Inhalte für ihn geschaffen werden wie Blogbeiträge und andere hilfreiche Artikel. Haben Sie den Kunden ersteinmal verstanden, können Sie ihn viel besser beraten und zielgerichtet auf ihn eingehen. Dies unter anderem mit personalisierten Emails und Produktempfehlungen.

Die beliebtesten Customer Engagement Anbieter am Markt

Auch wenn das Customer Engagement Angebot der Anbieter teils sehr unterschiedlich ist, haben sich folgende Anbieter besonders bewähren können.

  • ENGAGOR
  • BRAND24
  • webengange
  • SumoMe
  • Beyable
  • iTouchVision
  • nosto
  • Salesforce
  • Yieldify
  • MindTouch

Fazit

Sie sind auf der Suche nach einem Produkt und finden dieses sehr günstig auf einem Ihnen unbekannten Online Shop. Einerseits lockt der sehr gute Preis, andererseits stellen Sie sich jedoch folgende Fragen:

  • An wen wende ich mich, wenn ich Fragen zur Sendung oder zum Produkt habe?
  • Erhalte ich meine Ware überhaupt und in welchem Zustand befindet sie sich?
  • Wie flüssig verläuft die Abwicklung bei einer Rücksendung oder in einem Garantiefall?Zusammengefasst: Kann ich dem Unternehmen und seinem Support wirklich vertrauen oder stehe ich im Zweifelsfall alleine dar?

Mit Hilfe eines guten Customer Engagement Tools zerstreuen Sie sämtliche Bedenken eines Kunden und binden diesen langfristig an sich. Zuerst lernen Sie die Bedürfnisse des Kunden kennen und schaffen anschließend wertvolle Inhalte für ihn. Über Ihre Plattform kann er sich ausführlich über ein Produkt informieren und Fragen stellen. Basierend auf seinem Nutzerverhalten und seinen Interessen werden personalisierte Emails und Produktempfehlungen vorgenommen. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und vertraut Ihnen. Als begeisterter Kunde steckt er eventuell auch andere mit seiner Loyalität an und bringt Ihnen den einen oder anderen neue Kunden.

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Mathias Lohrey

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